Kann KI bei der Beantwortung negativer Rezensionen helfen?

Selten waren Kundenrezensionen wichtiger als heute. Sie sind nicht nur ein wichtiger Faktor für die Local Search und werden von mehr und mehr Menschen als Entscheidungshilfe verwendet, auch die steigende Zahl von KI-Prompts ist eng mit Reviews verbunden. Sie gelten für viele Tools als zentrales Kriterium für die Anzeige von Empfehlungen und die bei ChatGPT & Co. wichtiger werdende lokale Suche. Der Umgang mit Bewertungen, vor allem negativen Rezensionen, ist daher wichtiger denn je. Hier könnte die KI eine mitentscheidende Rolle spielen.

Soll auf Rezensionen geantwortet werden?

Sofern es nicht gerade um bewusst schadende Bewertungen mit absichtlichen Falschinformationen und/oder erfundenen Erlebnissen und Erfahrungen gilt: Ja, definitiv. Eine aktuelle Umfrage (siehe www.brightlocal.com) besagt, dass 88 % aller Kunden von Unternehmensantworten auf Rezensionen positiv beeinflusst werden. Mehr als die Hälfte erwartet sich zudem Antworten auf negative Bewertungen binnen einer Woche. Im Kundenmanagement ist der einigermaßen schnelle und richtige Umgang mit Reviews wichtig – höflich, bestimmt, im Bedarfsfall um Problemlösungen bemüht. Diesen Vorgang könnte die KI vereinfachen.

Was bei KI-Review-Feedback beachtet werden soll

Wie in so vielen anderen Bereichen sollte auch im Review-Management mit einer konzentrierten Strategie gearbeitet werden. Einfach nur eine Rezension durch ein KI-Tool jagen und die erstbeste Antwort nehmen, ist ein No-Go. Folgende Faktoren wollen in sämtliche Überlegungen einbezogen werden:

• Empathie: 08/15-Antworten und -Entschuldigungen gehen gar nicht, ob Mensch oder Maschine. Wichtig ist, auf das Feedback einzugehen, Frust und Verzweiflung zu erkennen, und empathisch zu reagieren sowie effektive Hilfe anzubieten.

• Branding: Ob höflich, witzig, ausschweifend oder auf das Wesentliche reduziert: Jedes Unternehmen hat seinen eigenen Stil. Der sollte auch in den Antworten auf negative Rezensionen zu finden sein. Gestaltet sich jeder Kommentar stilistisch anders, so fällt das einerseits störend auf und erhöht andererseits das Risiko, tonal falsch zu antworten – siehe Empathie.

• Automatisierung: Anknüpfend an die Bemühungen, möglichst schnell und vollumfänglich zu antworten, besteht die Möglichkeit, KI-Tools mit zahlreichen eigenen Texten zu füttern. Auf diese Weise kann Feedback deutlich schneller und genauer generiert werden. Das ist jedoch ein Lernprozess.

Nicht auf den Mensch vergessen

Aber aufgepasst: KI-Antworten sollten nicht einfach übernommen werden, ohne diese vorher zu lesen. Das kann, wie erwähnt, unter Umständen zu recht unpassendem Feedback führen, gerade wenn der Prompt ungenau war oder die KI noch nicht mit dem eigenen Stil trainiert wurde. Generell sollten KI-Inhalte immer kontrolliert und nach Möglichkeit nicht 1:1 übernommen werden. Einerseits kann das ChatGPT und Konsorten auffallen, was sich womöglich negativ auf die Berücksichtigung der eigenen Inhalte dort auswirkt (die KI „lernt“ nicht gerne vom eigenen Content). Andererseits bleibt künstliche Intelligenz unter der breiten Bevölkerung ein umstrittenes Thema. Fällt die Antwort zu „maschinell“ aus, kann sogar noch mehr Unmut entstehen.

Generell kann und wird die KI den Umgang mit negativen Rezensionen sowie das Kundenmanagement an sich vereinfachen. Die richtige Strategie, passendes Wording und stete menschliche Kontrolle sorgen dafür, dass sich vereinfache Prozesse lohnen und die gewonnenen Ressourcen sinnvoll eingesetzt werden.

Quelle: searchengineland.com

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